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Bevor meine Frau Melissa und ich geheiratet haben, lebte sie in New York in einer
sehr kleinen
Einzimmerwohnung. Wenn ich beruflich in New York war
und sie besuchte, habe ich sofort nach Betreten ihrer Wohnung
meine Taschen ausgeleert. Ich legte mein Handy, meine Brieftasche,
meine Schlüssel und alles andere
auf ihren Küchentisch. Melissa, die es gern
etwas ordentlicher hat, fand das nicht so schön.
Sie beschloss also,
eine Schale in ihrer Wohnung bereitzustellen,
auf der stand: Adams Sachen.
Mir kam es vor, als würden ich und meine Besitztümer
in ein sehr kleines Behältnis verbannt. Also sagte ich ihr,
dass ich meine Sachen garantiert überall in der Wohnung
hinlegen würde, nur nicht in diese Schale
mit der Beschriftung "Adams Sachen".
In diesem Fall und auch in anderen Situationen
können Menschen, mich eingeschlossen, irrational handeln,
denn es kommt Widerstand auf, weil unsere Emotionen die Oberhand gewinnen.
Ein definierter Prozess hilft uns dabei,
mit und nicht gegen Menschen zu arbeiten, die Widerstand zeigen.
Widerstand begegnet uns allen. Er kann viele Formen annehmen
und in allen Lebenslagen auftreten. Einwände, Bedenken und Unentschlossenheit sind
ein natürlicher Teil
des Entscheidungsfindungsprozesses und können jederzeit in Gesprächen mit
Interessenten und Kunden aufkommen.
Man sollte immer bedenken, dass Einwände nicht zwangsläufig
ein Hinweis darauf sind, dass der Kunde keine Geschäfte mit Ihnen machen möchte.
Und Ihr Umgang mit Widerstand kann ebenso wichtig wie
Ihre eigentliche Antwort sein. Spitzenverkäufer gehen immer positiv
mit Einwänden um und begrüßen sie.
Einwände können Kaufsignale sein und Aufforderungen für weitere Informationen.
Würde der Kunde wirklich Bedenken über den Preis äußern,
wenn er gar nicht interessiert wäre? Wahrscheinlich nicht.
Der schlimmste Einwand ist der, von dem wir nie erfahren,
da wir ihn nicht ausräumen können. Bei den meisten
Unternehmen
gibt es eine feste Anzahl von Einwänden, die immer wieder aufkommen.
Käufer haben Bedenken wegen des Preises, haben schon schlechte Erfahrungen gemacht,
sind unsicher, ob digitale Werbung für sie geeignet ist.
Vermutlich gibt es noch ein paar mehr. Die meisten Spitzenverkäufer
folgen einem Prozess, um eine kooperative Dynamik zu schaffen
statt einer defensiven oder antagonistischen So gehen sie vor:
Angenommen, es gibt Einwände gegen den Preis.
Damit sind viele von uns konfrontiert. Der potenzielle Kunde sagt: Ich habe Bedenken
bezüglich der Investition.
Der erste Schritt ist die Abschwächung, also eine mitfühlende Äußerung
wie: Ich verstehe Ihre Bedenken, oder:
Andere Kunden hatten auch Bedenken bei der Investition in Onlinewerbung.
Niemand steht gern allein da und mit dieser Abschwächung
lassen Sie die Bedenken normal erscheinen und erkennen sie an.
Der zweite Schritt ist die Klärung.
Könnte es mehrere zugrunde liegende Gründe für die Bedenken des Interessenten
wegen der Investition geben?
Vielleicht ist sein Budget beschränkt, er ist unsicher über die Wertschöpfung,
er könnte ein Konkurrenzangebot erwägen, das scheinbar billiger ist.
Dem ersten Einwand können viele Aspekte zugrunde liegen
und wie Sie damit umgehen, hängt davon ab, welches Problem genau
zugrunde liegt. Das sollten Sie mit klärenden Fragen ermitteln, zum Beispiel:
"Können Sie mir den Kontext für Ihre Bedenken näher erläutern?"
Oder: "Was ist Ihnen am wichtigsten, um den Kauf dieses Produkts
zu erwägen?" Achten Sie dabei unbedingt auf Ihren Tonfall,
denn wie Sie etwas sagen, könnte wichtiger sein als das, was Sie sagen.
"Welche Bedenken haben Sie?" ist vielleicht weniger effektiv als:
"Welche Bedenken haben Sie?" Schritt drei ist die Umformulierung.
Nach einigen klärenden Fragen sollten Sie das, was Sie gehört haben,
umformulieren.
Das könnte so klingen: Sie sind also unsicher, wie sich die Markenaktivitäten
im Internet
auf die Verkäufe in den Läden auswirken werden, ist das richtig?
Wenn Sie gut zugehört haben, und das ist entscheidend,
ist die Antwort auf diese feststellende Frage in der Regel "Ja".
Jetzt haben Sie mit Ihrem Interessenten eine gemeinsame Ausgangsbasis etabliert,
um das Problem zu lösen,
und verteidigen nicht Ihre jeweiligen Positionen.
Der vierte Schritt ist die Antwort. Wie reagieren die meisten Verkäufer, wenn sie
einen Einwand hören?
Genau, sie zählen sofort auf, warum ihre Produkte und Services
eine gute Investition sind.
Auch wenn das stimmt, ist das oft unerheblich, wenn es für den potenziellen Kunden
nicht überzeugend klingt.
Wenn Sie seinen Widerstand nicht verringern, wird er nicht den nächsten Schritt tun.
Abschwächung, Klärung und Umformulierung sind nicht jedes Mal nötig,
aber wenn Sie dem ein wenig Zeit widmen,
ist der Kunde deutlich empfänglicher, wenn es an der Zeit ist,
eine Antwort zu geben.
Was könnten Sie also sagen? Sie entscheiden, wie Sie antworten.
Sie können Ihre Werte erläutern, Ihre deutlichen Ergebnisse
oder Ihre Angebote im Vergleich zur Konkurrenz. Darin sind Sie bestimmt
sehr gut.
Wichtig dabei ist es, sich auf den Prozess zu konzentrieren,
damit Ihr Kunde empfänglicher ist. Der fünfte Schritt ist der versuchsweise Abschluss,
der der Vergewisserung dient: "Räumt das Ihre Bedenken aus?"
Oder: "Ist das einleuchtend?" Sie sondieren erneut,
um festzustellen, ob der Widerstand noch vorhanden ist.
Auch hier arbeiten Sie partnerschaftlich mit dem Kunden und nicht gegen ihn.
Denken Sie an Ihr nächstes Verkaufsgespräch und ein oder zwei erwartete Einwände.
Wie setzen Sie die Abschwächung, Klärung und Umformulierung um,
bevor Sie antworten? Hier einige Best Practices für Ihren Erfolg.
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