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In diesem Video erhalten Sie eine kurze Einführung in die Funktionen von
SAP Service OnDemand sowie grundlegende Informationen zum
Bearbeiten von Tickets.
Vertiefende Videos und Dokumentationen
finden Sie in der Hilfe,
Ihrer zentralen Anlaufstelle zum Selbstlernen.
In diesem System ist „Feed“ die aktuelle Standardseite, wenn Sie sich anmelden.
Hier senden und erhalten Sie Aktualisierungen, um mit Ihrem Netzwerk
schnell zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.
Die Registerkarten oder Work Center ordnet Ihnen Ihr Administrator zu.
Als Bearbeiter verwenden Sie hauptsächlich die Registerkarte
„Kundenservice“.
An dieser Stelle
ändern wir die Einstellungen, damit gleich nach der Anmeldung die Queue erscheint
und nicht der Feed. Da die Queue zum Work Center „Kundenservice“ gehört,
ziehen Sie die Registerkarte per Drag&Drop ganz nach links.
Die Symbole auf der Symbolleiste sind dynamisch und basieren auf den Zugriffsrechten,
die Ihnen von Ihrem Systemadministrator zugeordnet werden.
Die Bereiche sind statisch und bieten schnellen Zugriff auf wichtige Informationen.
Je ein Video mit wichtigen Informationen zu den Themen Symbolleisten und Bereiche
und zu Ablage,
Markierungen und Favoriten finden Sie in der Hilfe.
Die Queue ist Ihr Arbeitsvorrat mit offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets.
Tickets werden durch eingehende Nachrichten aus diversen
Kanälen Ihres Systems ausgelöst,
z.B. dem Self-Service-Support-Portal oder den E-Mail-Adressen,
die Ihr Unternehmen für die Interaktion mit Kunden nutzt.
Sie können die Liste sortieren, indem Sie auf einen Spaltenkopf klicken oder
eine Spalte aus der Auswahlliste auswählen. Sie können die Liste auch filtern,
um die Datenanzeige einzugrenzen.
Zudem können Sie benutzerdefinierte Filter anlegen und sichern, die speziell
auf Ihre Aufgaben zugeschnitten sind.
Legen wir einen Filter an, um nur die Tickets anzuzeigen, die Sie zuerst bearbeiten
möchten. In diesem Fall neue Tickets aus dieser Woche mit hoher Priorität.
Sichern wir nun die Filterabfrage.
Sie können Ihre Abfrage auch zum Standard für die Liste erklären.
Dadurch werden in Ihrer Queue automatisch immer nur die Tickets angezeigt,
die mit Ihren Kriterien übereinstimmen.
Wenn Sie später eine andere Abfrage als Standard festlegen möchten,
wählen Sie einfach „Organisieren“ und dann die gewünschte Abfrage aus der Liste.
Das Menü „Aktionen“
bietet Ihnen einen schnellen Zugriff auf die häufigsten Aktionen für Tickets.
Sie können zum Beispiel Tickets eskalieren oder neu zuordnen.
Probieren wir es gleich aus.
Markieren Sie zuerst die Tickets, ohne dabei auf die Links zu klicken,
und wählen Sie dann im Menü „Aktionen“
„Zuordnen zu > Mein Bereich“. Wählen Sie nun die Liste „Meine Queue“, um nur
die Ihnen zugeordneten Tickets anzuzeigen.
Sie können auch die Anzeige der Tickets in Ihrem Arbeitsvorrat ändern,
indem Sie eine andere Ansicht auswählen.
Dies ist die Listenansicht, in der Tickets als Tabellenzeilen angezeigt werden.
Wenn wir in die Kartenansicht wechseln, werden alle Informationen zu einem Ticket
wie auf einer Art
Karteikarte angezeigt.
Dadurch sehen Sie mehr Informationen auf einen Blick.
Zum Beispiel
wird in diesem System auch das Fälligkeitsdatum angezeigt.
Beachten Sie, dass für jedes Ticket unabhängig von der gewählten Ansicht
einige Positionen hervorgehoben sind.
Sie können auf diese klicken, um ein Fenster mit zugehörigen Details zu öffnen, oder
mit dem Mauszeiger darauf zeigen, um eine Zusammenfassung anzuzeigen.
Dies gilt für jede hervorgehobene Position in Ihrer Lösung, ganz unabhängig
vom jeweiligen Bild.
In der Zusammenfassung stehen verschiedene Aktionen zur Verfügung.
Klicken Sie auf den Positionslink, um die Details anzuzeigen.
In diesem Fall wird durch das
Anklicken der Ticketnummer
das Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.
Der Kopf enthält die Ticketbeschreibung und Details sowie
Drucktasten für häufige Aktionen.
Hier finden Sie zum Beispiel die Optionen zum Eskalieren oder Zuordnen
eines Tickets.
Außerdem können Sie Tickets Tags zuordnen
oder Tickets bearbeiten, die per Textanalyse automatisch zugeordnet wurden.
Die Kundenkarte enthält grundlegende Informationen zu der Kundin.
Unter „Zusätzliche Informationen“
werden die zu dem Ticket gehörenden Produkt- und Service-Level-Daten angezeigt.
Die Produktzuordnung kann nach einer Textanalyse
automatisch erfolgen
oder von Ihnen manuell geändert werden.
Sie können auch eine Seriennummer eingeben, um ein Produkt zu registrieren.
In diesem Beispiel hat die Kundin eine Seriennummer in ihrer E-Mail angegeben.
Wir prüfen, ob sie im System ist oder ob wir sie hinzufügen müssen.
Sie ist vorhanden. Wir fügen sie dem Ticket hinzu. Die Kundin erwähnt,
dass das Grid noch der Garantie unterliegt, daher überprüfen wir auch diese Angabe.
Sehen wir uns nun die anderen Arbeitsbereiche an.
Der Bereich „Interaktionen“ bildet die bisherige Konversation ab. Dort können Sie
der Kundin antworten oder dem Ticket Notizen hinzufügen. Wenn die Lösungssuche im System
eingerichtet ist, finden Sie dort Artikelvorschläge aus der Wissensdatenbank
aufgelistet.
Die Artikel werden anhand des Produkts und weiterer Schlagwörter vorgeschlagen,
die per Textanalyse extrahiert werden.
Sie können auch eigene Suchen durchführen.
Für eine Vorschau klicken Sie auf den Link.
Sie können einen Artikel auch direkt an Ihre Antwort anhängen.
Dadurch wird ein URL-Kurzlink eingefügt, über den die Kundin
den Artikel aufrufen kann.
Neben der Lösungssuche werden auch „Ähnliche Tickets“ angezeigt,
die Ihnen bei der Bearbeitung und Lösung von Kundentickets helfen.
Hier werden Tickets angezeigt, die das System als ähnlich einstuft,
da sie ähnliche
Produkte oder Schlagwörter enthalten.
Sie können die Ticketdetails anzeigen, indem Sie auf den Link klicken. Tickets können
jedoch nicht an eine Antwort angehängt
werden. Wenn an ein ähnliches Ticket ein Artikel angehängt ist,
können Sie ihn per Mausklick anzeigen
und diesen Link an Ihre Antwort anhängen. Auch hier können Sie selbst suchen.
Die Registerkarte „Zusammenarbeit“ bietet Zugriff auf Feed-Aktualisierungen zu Tickets,
ohne den Arbeitsbereich zu verlassen.
Auf der Registerkarte „Aktivitäten“ werden z.B. Aufgaben oder Telefonate angezeigt,
die mit dem Ticket verknüpft sind.
Sie können auch neue Aktivitäten für das Ticket anlegen. Unter „Anlagen“
finden Sie alle Anlagen von der Kundin. Zum Beispiel ein Foto zu dem Problem.
Sie können auch Anlagen hinzufügen oder sie auswählen, um sie dem Ticket hinzuzufügen.
Nun kehren wir zur Übersicht zurück, um eine Antwort zu senden. Der E-Mail-Editor
funktioniert wie andere E-Mail-Editoren. Sie können weitere Empfänger hinzufügen,
indem Sie diese aus den vorhandenen Ansprechpartnern und Mitarbeitern auswählen
oder die E-Mail-Adresse direkt eingeben.
Jetzt teilen wir der Kundin mit, dass ihre Anfrage bearbeitet wird und
sie eine Verfolgungsnummer erhält,
sobald die Ersatzteile versendet wurden. Sie können auch Dateien anhängen. Und
falls Chat in Ihrem System unterstützt wird,
können Sie der Kundin einen URL-Link zu einem Live-Chat senden.
Zudem können Sie zwischen verschiedenen Antwortvorlagen wählen und
sparen somit Zeit. Versenden Sie jetzt die Antwort.
Ihre Antwort erscheint im Bereich „Interaktionen“.
Dort können Sie sie als Vorlage sichern und
diese später bei Bedarf bearbeiten. Kehren wir nun zurück zu
den anderen Sichten unter „Kundenservice“.
Die Sicht „Tickets“ zeigt alle Tickets,
unabhängig vom Status. Daher können Sie
auch abgeschlossene Tickets überprüfen, wenn Sie Kundennachrichten bearbeiten.
In der Sicht „Vorlagen“
können Sie Antwortvorlagen überprüfen oder anlegen. Zum Schluss
sehen wir uns die Startseite an,
die einen schnellen Überblick über Ihre Bewegungsdaten,
Kennzahlen und Berichte bietet.
Sie ist ein zentraler Ausgangspunkt zum Bearbeiten wichtiger Elemente
wie eskalierter Tickets und Tickets mit hoher Priorität. In diesem Video hier
erfahren Sie mehr über die Startseite, z.B. zur Personalisierung. Um zu den Registerkarten
zurückzukehren, blenden Sie die Seite aus.
Nun können Sie mit der Arbeit im System beginnen und Ihren Kunden helfen.
Wiederholen wir einige wichtige Punkte:
Die Symbole in der Symbolleiste basieren auf den Ihnen zugeordneten Registerkarten.
Sie ändern die Anzeige des Arbeitsvorrats durch das Anlegen und Sichern
benutzerdefinierter Filter.
Der Arbeitsbereich enthält viele Werkzeuge für die Bearbeitung und Beantwortung
von Kundenanfragen. Viele weitere nützliche Videos und
detaillierte Dokumentationen finden Sie in der „Hilfe“. Vielen Dank für Ihr Interesse
an dieser Einführung in SAP Service OnDemand.