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Dieses Video bietet Ihnen einen kurzen Überblick über die Funktionen in SAP Cloud for Social Engagement
und enthält alle wichtigen Informationen, die Sie für den Einstieg benötigen.
Nach der Anmeldung an der Lösung sehen Sie die Symbolleiste und die verfügbaren Registerkarten.
Welche Symbole in der Symbolleiste angezeigt werden, hängt von Ihren jeweiligen Zugriffsrechten ab. Als Bearbeiter beispielsweise
ist Ihnen die Registerkarte „Kundenservice“ zugeordnet.
In diesem Fall steht Ihnen ein Symbol zum Anlegen von Tickets zur Verfügung.
Die Bereiche sind statisch und bieten schnellen Zugriff auf die Informationen, die Sie am häufigsten nutzen.
Weitere Informationen zur Verwendung der verschiedenen Funktionen finden Sie in der Hilfe.
Die Registerkarten werden Ihnen vom Administrator zugeordnet. Als Bearbeiter verwenden Sie hauptsächlich
die Registerkarte
„Kundenservice“. Per Drag&Drop können Sie eine Registerkarte ganz einfach an eine andere
Position verschieben. Die Queue
ist Ihr Arbeitsvorrat mit offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets. Tickets werden durch
eingehende Nachrichten aus diversen Kanälen Ihres Systems ausgelöst,
z.B. Facebook-Seiten oder Twitter-Handles, die Ihr Unternehmen für die
Interaktion mit Kunden nutzt.
Sie können die Liste sortieren, indem Sie auf den Spaltenkopf klicken
der eine Spalte aus der Auswahlliste auswählen. Sie können die Liste auch filtern,
um die Datenanzeige einzugrenzen.
Darüber hinaus können Sie auch einen benutzerdefinierten Filter erstellen und sichern.
Legen wir nun einen Filter an, über den Sie die Anzeige auf offene Tickets aus Social-Media-Kanälen
eingrenzen können.
Sichern wir nun den Filter.
Wenn Sie diesen Filter als Standardabfrage verwenden möchten, klicken Sie auf „Abfragen organisieren“,
und wählen Sie den Filter aus.
Das Menü „Aktionen“ bietet Ihnen einen schnellen Zugriff auf die häufigsten Aktionen
für Tickets.
Sie können beispielsweise ein Ticket eskalieren oder sich selbst Tickets zuordnen.
Um sich selbst ein Ticket zuzuordnen, markieren Sie bei gedrückter Steuerungstaste
die betreffenden Tickets,
und wählen Sie dann im Menü „Aktionen“ die Option „Mein Bereich“ (Mir zuordnen).
Wechseln wir nun in die Liste „Meine Queue“, um nur die Ihnen zugeordneten Tickets anzuzeigen.
Sie können auch die Anzeige der Tickets in Ihrem Arbeitsvorrat ändern, indem Sie eine
andere Ansicht auswählen.
In diesem Fall befinden wir uns in der Listenansicht: Jedes Ticket wird in einer eigenen Zeile angezeigt.
Wenn wir in die Kartenansicht wechseln, werden die einem Ticket zugehörigen Informationen
gruppiert. Beachten Sie, dass für jedes Ticket unabhängig
von der gewählten Ansicht einige Positionen hervorgehoben sind. Hierbei handelt es sich um Hyperlinks,
über die Sie die entsprechenden Detailsichten aufrufen können.
Wenn Sie den Mauszeiger über einen Link bewegen, wird Ihnen eine Zusammenfassung angezeigt.
Dies gilt für jede hervorgehobene Position in Ihrer Lösung, ganz unabhängig
vom jeweiligen
Bild. In diesem Fall wird durch das Anklicken der Ticketnummer das Ticket für die
Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.
Der Kopf enthält die Ticketbeschreibung sowie Drucktasten für häufige
Aktionen.
Hier finden Sie zum Beispiel die Optionen für Folgeaktionen oder zum Zuordnen eines Tickets.
Außerdem können Sie Tickets Tags zuordnen oder Tickets bearbeiten, die per Textanalyse automatisch zugeordnet wurden.
In der Übersicht werden Ihnen grundlegende Informationen zum Kunden angezeigt.
Wenn Sie im Profil eines Kunden auf die Registerkarte „Social-Media-Nachrichten“ klicken,
können Sie sich die Historie der Social-Media-Nachrichten des Kunden aus Facebook und Twitter anzeigen lassen,
um Ihre Antwort entsprechend zu gestalten.
Unter „Zusätzliche Informationen“ werden die zu dem Ticket gehörenden Produkt- und Service-Level-Daten,
einschließlich
einschließlich der Produktgarantie und des Zeitraums, angezeigt.
Die Produktzuordnung kann nach einer Textanalyse automatisch erfolgen
oder von Ihnen manuell geändert werden. Sie können auch eine Seriennummer eingeben,
um ein Produkt zu registrieren.
Der Bereich „Interaktionen“ bildet die bisherige Konversation mit dem Kunden ab.
Unterhalb dieses Bereichs sehen Sie das Antwortfeld. Hier können Sie dem Kunden antworten
oder dem Ticket Notizen hinzufügen. Weiter unten auf der Seite finden Sie die Lösungssuche.
Hier werden empfohlene Artikel aus der Wissensdatenbank angezeigt.
Die Artikel werden anhand des Produkts und weiterer Schlagwörter vorgeschlagen, die vom System
per Textanalyse extrahiert werden. Sie können auch eine eigene Suche durchführen.
Für eine Vorschau klicken Sie auf den Link. Sie können einen Artikel
auch direkt an Ihre Antwort anhängen.
Neben der Lösungssuche werden auch „Ähnliche Tickets“ angezeigt,
die Ihnen bei der Bearbeitung und Lösung
von Kundentickets helfen. Hier werden Tickets angezeigt,
die das System als ähnlich einstuft, da sie ähnliche Produkte oder Schlagwörter
enthalten.
Sie können die Ticketdetails anzeigen, indem Sie auf den Link klicken.
Tickets können jedoch nicht an eine Antwort angehängt werden. Auch hier
können Sie selbst suchen.
Sehen wir uns nun an, wie Sie eine Antwort senden.
Bei einigen Tickets steht Ihnen mehr als eine Antwortoption zur Verfügung.
In diesem Beispiel wurde auf der Registerkarte "Twitter" bereits eine Antwort mit einem
Artikellink eingegeben.
Versenden wir nun diese Antwort.
Die Antwort steht nun unter den Interaktionen und wird im Feed Ihres Twitter-Kontos
veröffentlicht. Sie können für dieses Ticket auch eine E-Mail-Antwort senden,
da die E-Mail-Adresse des Kunden vorliegt. Die E-Mail-Option
funktioniert im Grunde wie andere E-Mail-Editoren.
Bei jeder Antwortoption können Sie dem Kunden einen URL-Link zu einem
Chat senden
oder etwas Zeit sparen und eine der verfügbaren Vorlagen verwenden. Sie können Ihrer Antwort auch
einen Anhang hinzufügen.
Sehen wir uns nun die anderen Funktionen im Arbeitsbereich an.
Die Registerkarte „Zusammenarbeit“ bietet Zugriff auf Feed-Aktualisierungen zu
Tickets
direkt im Arbeitsbereich. Auf der Registerkarte „Aktivitäten“ werden z.B. Aufgaben oder
Telefonate angezeigt, die mit dem Ticket verknüpft sind.
Sie können hier auch neue Aktivitäten anlegen. Unter „Anlagen“
finden Sie alle vom Kunden gesendeten Anlagen, beispielsweise ein Foto zum
gemeldeten Problem.
Über den „Belegfluss“ kann der Bearbeiter sich Dokumente zu einem Ticket anzeigen lassen.
Dies können z.B. andere Tickets sein, im Rahmen des Tickets eingegangene oder versendete
E-Mails
oder auch mit Bezug auf das Ticket angelegte Aktivitäten. Kehren wir nun
zurück zu den anderen Sichten unter
„Kundenservice“.
Die Sicht „Tickets“ zeigt alle Tickets, unabhängig vom Status.
Daher können Sie auch abgeschlossene Tickets überprüfen, wenn Sie Kundennachrichten bearbeiten.
Unter „Vorlagen“ werden Ihnen alle verfügbaren Antwortvorlagen angezeigt. Sie können auch
neue Vorlagen erstellen.
Sie können außerdem das Format der Vorlagen an die verschiedenen
Social-Media-Kanäle anpassen.
Unter „Social-Media-Nachrichten“ finden Sie alle
ein- und ausgehenden Nachrichten zu den Kanälen, die Ihr Unternehmen für die Interaktion nutzt.
Sie können die Nachrichten auch anhand der Ticketnummer gruppieren.
Nun werden alle ein- und ausgehenden Nachrichten zu einem Ticket gemeinsam angezeigt.
Wenn beispielsweise das Unternehmen den Kunden über Facebook eine Frage stellt,
würden alle Antworten unter derselben Ticketnummer angezeigt.
Es ist zu beachten, dass die Bearbeiter
über bestimmte Kriterien,
wie Kanal, Autor, Ticketnummer, oder auch über die Textsuche nach bestimmten Nachrichten suchen können.
Sehen wir uns nun die Startseite genauer an. Ihre Startseite bietet Ihnen einen schnellen Überblick
über Ihre Bewegungsdaten,
Performance-Daten, Berichte sowie anstehende Aktivitäten.
Außerdem können Sie über die Startseite wichtige Elemente wie eskalierte Tickets
und Tickets mit hoher Priorität bearbeiten.
In der Hilfe finden Sie ein Einführungsvideo zur Startseite.
Mit der Drucktaste zum Verbergen der Startseite blenden Sie die Startseite aus
und kehren zu Ihrer letzten Sicht zurück. Wiederholen wir einige wichtige Punkte:
Die Symbole in der Symbolleiste basieren auf den Ihnen vom Administrator zugeordneten
Registerkarten.
Sie können über Filter Ihren Arbeitsvorrat personalisieren.
Sie können Tickets gruppieren, um sich alle zugehörigen Social-Media-Aktivitäten anzeigen zu lassen.
Weitere Informationen zu den Funktionen in SAP Cloud for Social Engagement
erhalten Sie in der Hilfe. 132